Comment maximiser les DM Instagram pour atteindre vos objectifs marketing

Utilisez-vous les DM Instagram comme outil marketing pour interagir avec vos abonnés ?

Cela ressemble à une question idiote. Mais, avec autant de fonctionnalités ajoutées à Instagram pour aider les marques à se faire connaître, à s’engager avec leur public et à découvrir des opportunités de vente majeures … il peut être facile d’ignorer les fonctionnalités plus basiques que la plate-forme a à offrir.

Mais, cela ne signifie pas que vous devez négliger les DM d’Instagram comme un moyen marketing de développer votre entreprise. La vérité est que cet outil simple et souvent tenu pour acquis peut vous permettre de vous engager avec vos clients et d’entretenir vos relations d’une manière qui n’est pas possible sur d’autres canaux.

Dans cet article, nous discuterons de la façon d’utiliser les DM Instagram pour atteindre de manière proactive et réactive votre public à diverses fins.

Allons creuser.

DM Instagram à des fins de marketing

Si vous n’avez pas vraiment pensé à utiliser des messages directs sur Instagram à des fins de marketing, vous voudrez peut-être réfléchir à nouveau.

375 millions d’utilisateurs d’Instagram utilisent activement la fonction DM à diverses fins. Les personnes appartenant aux générations Y et Z sont les plus susceptibles d’utiliser des DM sur Instagram. C’est la deuxième plate-forme de messagerie la plus populaire pour ces tranches d’âge. Facebook Messenger, occupant toujours la première place.

Comme pour toutes les initiatives marketing, cependant, une approche stratégique de la messagerie directe sur Instagram est essentielle à votre succès global.

Discutons de ce que tout cela implique.

Avant de commencer à vous glisser dans les DM de vos abonnés…

À première vue, utiliser les DM Instagram pour interagir avec votre public peut sembler assez simple. Et bien, le fait d’utiliser des messages directs n’est certainement pas compliqué.

Mais adopter une approche stratégique nécessite une certaine planification. Donc, avant de commencer à envoyer des messages à vos abonnés et aux membres du public cible, vous voudrez prendre du recul et faire un plan de match.

Définissez votre logistique interne

Tout d’abord, vous devez vous assurer que votre équipe a la capacité de s’engager avec votre public de manière continue.

(En regardant cela de l’autre côté, vous ne voulez pas commencer à utiliser les DM uniquement pour vous rendre compte que vous ne pouvez pas suivre le rythme avec le temps). Quelques points clés à considérer ici :

  • Qui sera responsable de la gestion de vos messages Instagram ?
  • Quand et à quelle fréquence effectueront-ils des tâches liées aux DM ?
  • Avec qui d’autre au sein de votre équipe pourrait-il avoir besoin de travailler pour renforcer ses efforts ?

 

Encore une fois, puisque vous allez ajouter des tâches à la charge de travail déjà complète de votre équipe, vous devrez peut-être déplacer un peu les choses pour vous assurer que vos initiatives liées aux DM reçoivent l’attention appropriée. Vous devez également définir des objectifs clairs pour vos initiatives. Ces objectifs toucheront à une variété de domaines, du marketing et des ventes au service client et au support.

Fondamentalement, vous voulez donner à votre équipe quelque chose à faire, car elle utilise les Dm à des fins commerciales. Vous voudrez probablement commencer par une perspective plus large, puis devenir plus précis une fois que vous aurez compris ce que vous voulez réellement accomplir. Souhaitez-vous accroître la notoriété et l’engagement de votre marque ? Concentrez-vous sur l’amélioration des paramètres tels que :

  • Croissance des followers
  • Engagements par abonné
  • Atteindre

 

Service client

Si l’amélioration du service client et de l’assistance est votre objectif, vous vous concentrerez sur des indicateurs de performance clés tels que :

  • Temps de réponse
  • Temps de résolution
  • Résolutions de premier contact

 

Si vous cherchez à augmenter les ventes, vous examinerez bien sûr le nombre de ventes provenant d’engagements via des DM Instagram. Assurez-vous d’inclure des paramètres UTM dans tous les liens de produits que vous envoyez à vos abonnés afin de pouvoir attribuer des ventes directement à ces messages.

Cela peut prendre un certain temps pour avoir une idée précise de l’impact que vos efforts de messagerie directe auront sur les performances globales de votre entreprise. Mais, au fil du temps, vous devriez être en mesure d’identifier des jalons réalistes à atteindre, ce qui vous permettra de devenir encore plus stratégique dans votre approche.

Solidifiez la voix et le ton de votre marque

Il y a de fortes chances que votre marque ait déjà un style en termes de voix et de ton. Et, espérons-le, vous avez permis à la voix de votre marque de transparaître dans le contenu que vous publiez sur Instagram.

En ce qui concerne les DM Instagram, vous voulez absolument garder à l’esprit la voix et le ton de votre marque. Mais, vous voudrez adopter une approche plus équilibrée ici. D’une part, il est important d’être cohérent. Si, par exemple, l’équipe de MeUndies devait répondre aux DM demandant des promotions spéciales sur un ton plus sérieux, cela serait probablement un peu rebutant pour le client.

D’un autre côté, cependant, vous voulez prendre en considération les circonstances spécifiques. Si un client vous envoie une réclamation, vous voudrez certainement adopter un ton plus sérieux et empathique. (Inutile de dire que l’utilisation de la voix « régulière » de votre marque serait probablement assez insensible dans de tels moments.)

Sur cette note, il convient de mentionner que vos DM seront, bien sûr, créés par une personne réelle au sein de votre organisation. Ainsi, bien que vous souhaitiez rester aligné sur la voix globale de votre marque, il est également important que l’individu soit plus personnel et plus sympathique lorsqu’il interagit avec les clients via les DM.

Planifiez votre flux de travail de messagerie

Avec ce qui précède à l’esprit, vous ne voulez avoir un plan en place pour savoir comment communiquer avec votre public via les DM. Comme indiqué précédemment, vous voudrez définir :

  • Qui sera chargé de répondre
  • Combien de temps (tout au plus) faut-il pour répondre
  • Comment votre équipe marquera les conversations en termes de lecture, réponse et clôture.

 

(Rappelez-vous comment nous avons dit qu’il y avait plus à envoyer des messages électroniques à vos abonnés que de leur envoyer des messages ?) Vous voudrez également créer des modèles de réponse rapide pour les scénarios courants.

Cela vous permet de créer plusieurs modèles de messages en fonction des besoins généraux, des questions et / ou des préoccupations de votre public. À partir de là, vous pouvez personnaliser ces modèles sur une base individuelle, en vous assurant que vous accordez à chaque client l’attention qu’il mérite.

(Cela va de pair avec ce que nous avons dit plus tôt sur la recherche d’un équilibre entre la voix de marque et les communications personnelles.)

Il convient de noter que, bien que la technologie des chatbots soit à la mode, selon les normes d’aujourd’hui, Instagram ne propose pas encore cette option pour les entreprises. Pour nos besoins, c’est en fait une bonne chose : en configurant des réponses rapides, vous pouvez automatiser une partie du processus, puis intervenir pour ajouter une touche plus humaine à vos conversations par message direct.

Définissez les attentes de votre public

Une fois que vous avez défini et planifié les processus backend, vous devez informer votre public que vos DM sont ouverts à l’engagement.

Le moyen le plus simple de le faire est de vous assurer que votre profil affiche le bouton Message dans votre bio.

Vous pouvez également mentionner que vos DM sont « ouverts » directement dans votre bio.

Vous pouvez également utiliser d’autres plates-formes (par exemple, votre site Web, d’autres canaux de médias sociaux, etc.) pour diriger vos clients vers Instagram à des fins de messagerie directe. Cela leur donnera une autre option pour communiquer avec votre équipe, ce qui peut devenir l’option incontournable pour certains.

Enfin, si vous ne prévoyez pas d’utiliser Instagram à certaines fins (par exemple, s’il existe un meilleur moyen pour vos clients de, par exemple, recevoir un service client), indiquez-le clairement dans votre bio. C’est là que l’ajout de boutons « Contact » supplémentaires à votre bio vous sera utile.

Après avoir défini les attentes de votre public en matière d’interaction via les DM Instagram, vous serez prêt à passer à l’étape suivante et à commencer à interagir avec eux.

Avant de commencer à vous glisser dans les DM de vos abonnés…

D’accord, vous avez créé un plan de match. Vous avez fait savoir que votre marque était ouverte à la communication avec vos abonnés via les DM. Le fait est, cependant, que votre public peut accepter ou non votre offre. Malheureusement, cela signifie que toute votre planification et votre préparation peuvent facilement être gaspillées… c’est-à-dire si vous le permettez.

Au lieu de vous asseoir et d’attendre que vos abonnés viennent à vous, pourquoi ne pas être proactif et les contacter ? Encore une fois, vous devez avoir une approche stratégique pour ce faire.

Jetons un coup d’œil à ce que cela signifie.

Tendre la main en fonction de l'engagement client

Dans l’ensemble, il existe une multitude de façons possibles pour votre public d’interagir avec votre marque, à la fois sur et en dehors d’Instagram. Beaucoup de ces instances, sinon toutes, vous offrent la possibilité de les contacter par message direct.

 

Sur Instagram, vous pouvez décider de contacter ceux qui :

  • Aiment ou partagent l’un de vos messages
  • Balisent votre marque dans le contenu généré par les utilisateurs
  • Commentent sur vos vidéos Live ou IGTV
  • Votent sur les sondages dans vos stories Instagram 

 

Bien sûr, vos messages de suivi doivent clairement se connecter au contenu auquel votre public répond.

 

En fait, vous devriez toujours avoir une idée claire de la manière dont vous comptez assurer le suivi des membres engagés de l’audience avant même de publier votre contenu. Sinon, vous courez le risque de rater des opportunités majeures pour votre entreprise et de décevoir vos clients avec des réponses médiocres.

 

Prenons ce sondage Story de Fanclubclothing, par exemple :

En fonction de la réponse d’un abonné individuel, l’équipe pourrait alors envoyer un lien direct vers les produits correspondant au style choisi.

Vous pouvez également envisager la manière dont votre public interagit avec votre marque en dehors d’Instagram. Par exemple, vous pouvez utiliser l’historique d’achat et de navigation d’un client pour développer des offres hautement personnalisées et les proposer via DM.

 

Maintenant, en suivant cette voie, vous devez marcher prudemment. 

Si un client n’est pas connecté avec vous sur Instagram, vous ne voulez certainement pas le traquer pour proposer une vente incitative ou croisée (ou quoi que ce soit d’autre, d’ailleurs). Mais s’ils ont :

  • Suivi votre marque de leur propre gré, ou
  • S’il est clair que vous pouvez les contacter sur Instagram

Alors vous devriez certainement voir cette autorisation comme une opportunité de vous engager davantage avec eux.

S'engager en fonction des intérêts et des comportements du public

 Pour les membres du public cible qui ne se sont pas directement engagés avec votre marque sur Instagram, vous voudrez utiliser les DM pour lancer le bal.

Fondamentalement, vous chercherez à identifier ceux qui sont similaires d’une manière ou d’une autre à vos abonnés actuels sur Instagram. Ceux-ci seraient :

  • Utilisateurs qui suivent plusieurs des mêmes marques que votre public actuel
  • Des utilisateurs qui publient un contenu similaire et utilisent des hashtags similaires ceux de vos abonnés actuels
  • Les utilisateurs qui suivent et interagissent avec les influenceurs avec lesquels vous avez pensé travailler

Par exemple, si l’utilisateur ci – dessus n’a pas d’étiquette Fabletics dans leur poste, ils l’ont fait utiliser l’hashtag « #fabletics ». De toute évidence, ce serait le bon moment pour l’entreprise de vêtements de contacter cette personne.

Maintenant, rappelez-vous : nous parlons spécifiquement d’utiliser les DM d’Instagram pour interagir avec ces personnes. Cela dit, il est logique de cibler ceux qui sont clairement intéressés par des marques comme la vôtre et qui sont actifs sur la plateforme. (En regardant cela d’une autre manière, cela n’aurait pas de sens de cibler ceux qui pourraient être intéressés par votre marque, mais qui n’utilisent pas vraiment Instagram si souvent.)

Vous voudrez donc examiner de plus près les profils de ceux qui utilisent certains hashtags ou publient certains contenus. Vérifiez la cohérence et l’utilisation claire des différentes fonctionnalités d’Instagram. En l’absence de ces éléments, vous voudrez peut-être simplement passer à une perspective plus active et plus qualifiée.

Engager de nouveaux followers

Une chose à noter cependant : avant de contacter via DM ceux qui ne suivent pas encore votre marque, essayez de vous engager avec eux sur la plate-forme d’une autre manière. Suivez-les ; comme leurs messages (pertinents) ; commentez de manière appropriée s’ils utilisent un hashtag pertinent. Faites quelque chose pour les mettre sur votre radar et leur montrer que vous êtes prêt à vous engager davantage et à ajouter de la valeur à leur expérience Instagram et à leur vie en général.

D’une part, c’est beaucoup moins « en face » d’emprunter cette voie. Commencer par un message direct peut fonctionner, mais cela peut également sembler un peu avancé. Deuxièmement, ils pourraient même ne pas recevoir votre message en premier lieu. Si la personne ne vous suit pas, votre message se retrouvera probablement dans sa boîte de réception « Demandes de message ». Malheureusement, ils ne seront pas informés de votre message et ne le verront que s’ils vérifient activement ce dossier caché.

Donc, encore une fois : bien que notre objectif soit d’interagir avec votre public cible via des messages directs, vous devrez peut-être commencer par planter des graines en utilisant d’abord les autres fonctionnalités et fonctions d’Instagram.

Offrir une valeur ajoutée aux meilleurs clients

Jusqu’à présent, nous avons parlé de DM ceux qui ont pris une action spécifique. Mais vous voudrez également envisager de contacter ceux qui, dans l’ensemble, se sont révélés être vos meilleurs clients absolus (sur Instagram et ailleurs).

 

Ici, vous utiliserez à nouveau leurs engagements et leur historique d’achat comme base de votre rayonnement. Mais les messages et offres que vous enverrez seront davantage basés sur les activités de votre entreprise qu’ils ne seront directement associés aux actions de vos abonnés.

 

Quelques exemples de cas où cela s’applique :

  • Vous êtes sur le point de lancer un nouveau produit ou service qui intéresse certains abonnés
  • Vous avez une nouvelle promotion à l’échelle du segment ou du public qui s’applique à des données spécifiques
  • Votre entreprise a atteint un certain jalon (par exemple, un anniversaire, un nombre d’abonnés, etc.)

 

Vous pouvez également adopter une approche similaire lorsqu’un client atteint un certain jalon, qu’il le reconnaisse ou non. Anniversaires de marque, anniversaires, achats importants… toutes ces instances sont des moments parfaits pour toucher Instagram avec une récompense très ciblée pour vos clients fidèles et de grande valeur.

Répondre aux messages directs de vos abonnés

Idéalement, si vous avez ouvert la porte à votre public pour qu’il interagisse avec votre marque via des DM, il vous fera profiter de l’offre.

Comme nous l’avons dit précédemment, vous voudrez être prêt à ce que vos abonnés vous contactent pour un certain nombre de raisons. Cela signifie non seulement avoir des modèles prêts pour chacune de ces occasions, mais aussi être en mesure de fournir pleinement à vos clients individuels chaque fois qu’ils viennent à vous dans le besoin. Cela peut signifier :

  • Fournir le bon contenu aux abonnés qui demandent plus d’informations sur vos produits, services ou marque globale
  • Orienter les clients vers les pages de produits appropriées pour les aider à rationaliser le parcours de leurs acheteurs
  • Résolution des problèmes liés au service directement dans le chat par message direct ou, si ce n’est pas possible, en les connectant à votre équipe d’assistance client

Valeur ajoutée

Bien sûr, ce ne sont que des exemples d’une marque fournissant au client comme prévu par le client. Tout cela est bien beau, mais c’est aussi le strict minimum en ce qui concerne la valeur ajoutée pour le client. En réalité, votre objectif devrait être d’aller au-delà chaque fois qu’un client vous contacte par message direct.

En utilisant les exemples ci-dessus, vous pourriez…

  • Présenter des options de personnalisation de produit ou de service pour ceux qui recherchent des fonctionnalités spécifiques et une valeur globale
  • Présentez des produits de plus grande valeur (ventes incitatives) ou des produits complémentaires (ventes croisées) à ceux qui s’intéressent à des produits spécifiques
  • Fournir un contenu d’aide plus approfondi autour des meilleures pratiques lors de l’utilisation de vos produits ou services

C’est la différence entre vos abonnés qui disent : « Bon sang, tu m’as vraiment aidé là-bas ! » et « Gee, vous m’avez vraiment aidé là-bas … et vous m’avez donné beaucoup plus que ce à quoi je m’attendais ! » Inutile de dire que ce dernier résultat est certainement ce que vous devriez viser à tout moment.

Utilisation stratégique des messages directs

Cela semble terriblement redondant, mais la messagerie directe sur Instagram offre le moyen le plus direct de se connecter avec vos abonnés et le public cible global sur la plate-forme populaire. En supprimant vos conversations individuelles de la partie publique d’Instagram, vous pourrez presque certainement interagir avec vos abonnés d’une manière qui ne peut pas se produire lorsque vous répondez à leurs commentaires et autres.

Ces autres aspects de la plate-forme sont-ils cruciaux pour votre présence globale sur Instagram ? Absolument. 

Mais l’ajout d’une initiative stratégique de DM dans le mix peut compléter le reste de vos efforts et vous permettre de booster la valeur que vos abonnés tirent de leur engagement avec votre marque.

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